Akselerasi Kualitas Pelayanan Jasa Angkutan Kereta Api pada Momen Lebaran 2012

Sumber foto bisa langsung lihat disini :)

Tidak disangkal lagi, tradisi mudik lebaran adalah salah satu momen tersibuk bagi pemerintah dalam mengalokasikan sebagian besar resources-nya. Energi, biaya serta strategi kebijakan senantiasa jadi fokus perhatian pemerintah (dalam hal ini melaui Kementerian Perhubungan) untuk memastikan seluruh proses arus distribusi orang, barang, dan jasa dapat berjalan dengan baik dan lancar. Mulai dari prediksi kepadatan dan rekayasa lalu lintas (darat, laut dan udara) hingga faktor keamanan (kualitas sarana prasarana) selama perjalanan tidak luput sejak awal persiapan. Sejumlah Posko pun didirikan sejak tanggal 10 Agustus 2012 untuk memantau sekaligus menjadi sarana koordinasi dan informasi antar lembaga terkait termasuk masyarakat. 

Berbicara perihal pelayanan jasa angkutan Lebaran 2012, keberhasilan upaya akselerasi kualitas pelayanan jasa angkutan lebaran dalam tubuh PT. Kereta Api Indonesia (KAI) merupakan sebuah isu kebijakan publik yang menarik untuk disorot bersama-sama. Perbaikan kualitas pelayanan nyatanya telah memberikan suntikan positif bagi KAI dari aspek pendapatan. Pada musim Lebaran tahun ini, Direktur Utama KAI Ignasius Jonan menginformasikan bahwa PT.KAI telah mampu membukukan pedapatan sekitar Rp 200 miliar atau naik 11% dibanding tahun lalu.[1]

Tanpa bermaksud melebih-lebihkan, penulis sebagai salah satu penumpang yang memanfaatkan jasa angkutan kereta api lebaran (kelas ekonomi) tahun ini juga ikut merasakan perubahannya. Komitmen perbaikan pelayanan telah nampak dari prosedur pemesanan tiket (melalui loket maupun online) hingga ragam fasilitas penumpang untuk duduk manis didalam kereta. Kenyamanan memeroleh tempat duduk sesuai nomor dan juga kebersihan kini menjadi suguhan pelayanan PT.KAI. Pemesanan tiketpun sudah bisa dilakukan sejak H-90 jadwal keberangkatan penumpang. Perluasan kerjasama pembelian tiket dengan pihak ke tiga pun diambil PT.KAI sebagai strategi pemasaran jasa. Dalam konteks marketing, langkah tersebut sudah tepat dilakukan. 

Persisnya, semua sudah mulai tertib. Pola antrian mengular (bahkan berdesak-desakan) yang setiap tahun jadi tradisi untuk berburu tiket, kini sudah jarang dijumpai. Tidak ada lagi pemandangan penumpang yang tidak memeroleh tempat duduk. Tidak ada lagi ibu dan anak kecil yang masuk ke gerbong dengan cara gencet sana-sini. Sepanjang perjalanan, penulis juga sudah tidak menjumpai para pedagang asongan yang biasanya hilir mudik mengitari setiap gerbong kereta. Bagi pelanggan setia kelas ekonomi, kita tidak perlu lagi merasakan suasana gerbong panas dan pengab seperti dulu karena PT KAI secara bertahap telah menyediakan fasilitas AC disetiap gerbong. 

Menurut pandangan penulis, ada 2 (dua) faktor determinan yang menjadikan PT.KAI layak diberikan penghargaan dari masyarakat secara luas. Pertama, adanya keberanian pimpinan dalam mengubah wajah PT.KAI hingga bisa memegang komitmen pelayanannya dengan baik. Kedua, PT.KAI menyadari bahwa keinginan kuat untuk belajar menggali pengalaman dan membidik permasalahan internal dan eksternal tanpa menegasikan saran dan kritik masyarakat adalah kunci penting sebuah perubahan. Berbagai kebutuhan pengguna setia jasa angkutan kereta satu demi satu mulai direalisasikan secara riil di lapangan. 

Faktor Keberanian Pimpinan di Tubuh PT. KAI 

Apapun rumus dan teorinya, pimpinan selalu ditasbihkan sebagai orang yang paling berdosa bila orang/lembaga yang dipimpinnya tidak berjalan semestinya. Pimpinan akan jadi panutan bila dia sukses membawa keberhasilan orang/organisasi yang dia pimpin berhasil. Kira-kira demikianlah situasi yang terjadi di tubuh PT.KAI. Sejak dilantik pada tanggal 29 Februari 2009 lalu, hal pertama yang dilakukan oleh Direktur Utama PT.KAI Ignasius Jonan adalah memelajari KAI itu sendiri. 

Jonan pada awal kepemimpinannya mulai mengenalkan sistem meritokrasi kepada karyawannya. Menyadari benar bahwa karyawan adalah asset maka upaya kenaikan gaji bagi karyawan juga ditempuh Jonan sebagai strategi mendongkrak kinerja perusahaan. Menurut Nitisemito, pengaruh kompensasi terhadap karyawan sangatlah besar. Semangat kerja yang tinggi, keresahan dan loyalitas karyawan banyak dipengaruhi oleh besarnya kompensasi. Pada umumnya, pemogokan kerja yang sering terjadi di negara kita ini, sebagian besar disebabkan karena masalah upah.[2]

Logikanya, bagi sebuah perusahaan publik yang tahun 2008 merugi Rp 83,4 miliar adalah suatu hal mustahil untuk mencari celah pendanaan kenaikan gaji karyawan. Meskipun terkesan trial and error alias nekat, PT KAI mampu mencetak laba bersih Rp 153,8 miliar pada 2009. Dua tahun terakhir, laba bersih KAI pun lebih dari Rp 200 miliar.[3]

Motto Dirut PT.KAI Ignasius Jonan yaitu “Satu KAI, Satu Hati, dan Satu Tujuan dalam memberikan pelayanan yang terbaik kepada semua orang” telah mampu dibreak-down dan dikomunikasikan secara baik kepada seluruh karyawan. Kritikan Menteri BUMN Dahlan Iskan tentang kasus tiket ganda diterima dengan baik oleh PT.KAI sebagai input perbaikan layanan kereta api. Kebijakan Jonan memberlakukan larangan merokok di dalam kereta api juga meraup apresiasi yang baik dari Menteri BUMN tersebut.[4] Pembenahan dilakukan tidak hanya secara fisik dan pelayanan, tapi juga soal ketertiban dan kedisiplinan. 

Perpaduan antara kapasitas dan kapabilitas pemimpin dalam menyusun dan mengelola strategi, komunikasi, integritas disemua lini PT.KAI (termasuk organisasi publik lain) adalah suatu keniscayaan dalam memajukan perusahaan yang sehari-harinya bergerak dibidang layanan publik. 

Basis Strategi Peningkatan Pelayanan PT. KAI 

Mempertemukan antara kebutuhan ideal konsumen jasa kereta api dan realitas lapangan saat ini merupakan PR berat bagi PT.KAI. Dalam 3 (tiga) tahun terakhir ini, PT.KAI benar-benar melakukan pembenahan berarti. PT.KAI sadar, bahwa banyak lini yang harus direparasi kembali mulai dari internal manajemen hingga bagaimana cara mengubah wajah PT.KAI agar menjadi saran edukasi masyarakat untuk belajar tertib dan disiplin. 

Melalui kereta api, masyarakat dididik dan dipahamkan bahwa menaiki gerbong kereta api bukan cerminan yang baik dalam memanfaatkan jasa angkutan. Masyarakat juga dihimbau secara terikat untuk tidak merokok di dalam kereta juga dimaksudkan untuk menjaga keamanan dan kenyaman bersama diatas kereta. Perbaikan sejumlah fasilitas stasiun seperti perbaikan toilet umum juga tidak luput dari perhatian PT.KAI guna mengedukasi masyarakat untuk bersama-sama menjaga fasilitas yang sudah disediakan. 

Menteri Perhubungan E.E Mangindaan dalam acara apel pagi tanggal 12 Agustus 2012 sempat menyatakan bahwa PT. KAI telah merintis pembatasan penumpang, tahun 2011 lalu penumpang ekonomi dibatasi 150%, dan tahun 2012 dibatasi 100% terhadap tempat duduk. Meskipun volume penumpang berkurang, namun dari kenyamanan dan pelayanan menjadi lebih baik serta teratur. Sehingga kita tidak lagi menyaksikan penumpang yang berdesakan.[5] 

Meskipun KAI menurunkan tingkat okupansi penumpang, namun dengan mulai diterapkannya sistem ticketing secara online, ternyata bukan menurunkan jumlah pendapatan justru menaikkan jumlah pendapatan. Mengapa demikian? Karena sistem online tersebut secara tidak langsung (alamiah) telah membantu menekan praktek percaloan yang selama ini menjadi musuh besar penyedia jasa angkutan. Hasilnya, pendapatan yang selama ini terdistribusi secara ilegal ke tangan para calo (dan membuat rugi KAI) bisa kembali ke jalur semestinya yaitu kas KAI. 

Sejak Lebaran tahun lalu, PT. KAI sudah mengujicobakan sistem boarding pass seperti di bandara melalui prosedur know your customer (KYC) dengan menunjukkan tiket dan KTP asli penumpang. Jadi hanya penumpang yang memiliki tiket yang bisa masuk, keluarga hanya bisa mengantar sampai depan pintu masuk. Penulis memandang, pada tahap awal langkah ini cukup efektif untuk mengantisipasi dan mengurangi adanya indikasi tiket palsu dan/atau penumpang dari calo. Ketegasan petugas pemeriksa menjadi kunci penting disini, karena berdasarkan SOP bila nama penumpang yang tertera ditiket berbeda dengan KTP maka penumpang tidak bisa masuk peron dan naik ke dalam kereta. Biaya tiket juga tidak dapat dikembalikan. 

Inventarisasi Masalah Pelayanan Jasa Angkutan Kereta Api: Input Kebijakan Pelayanan Bagi PT.KAI Selanjutnya 

Sudah bukan rahasia umum lagi, dari tahun ke tahun rasio jumlah pemudik jauh lebih banyak dari kenaikan jumlah armada. Disamping pelayanan yang sudah semakin baik tadi, PT.KAI perlu mempertimbangan penambahan ketersediaan cadangan moda transportasi untuk mengakomodir kebutuhan penumpang yang pada Lebaran 2012 tidak bisa dilayani sebanyak tahun-tahun sebelumnya. 

Sosialisasi sistem online yang masih belum terserap baik disejumlah daerah, khususnya luar Pulau Jawa merupakan salah satu problema utama bagi pengelola kereta api didaerah. Kota Medan, Sumatera Utara adalah salah satu kota yang menghadapi masalah sistem online ini. Karakter masyarakat yang masih lebih memilih antri langsung di loket stasiun menjelang H-1 menyebabkan program pembelian tiket online dirasakan kurang maksimal tahun ini.[6] Itu sebabnya, perluasan sosialiasi ke masyarakat perlu jadi agenda PT.KAI ke depan.

Kebijakan pengetatan volume penumpang (sesuai jumlah kursi setiap gerbong) minus tindak lanjut penambahan moda tanpa sadar telah memaksa calon penumpang yang tidak kebagian sit untuk menggunakan kendaraan pribadi selama perjalanan mudik. Memang, pemerintah tidak dapat mengelak bahwa secara statistik permasalahan seputar keamanan seperti meningkatnya jumlah kasus kecelakaan lalu lintas dari tahun 2011 menjadi kritikan pedas yang ditujukan kepada pemerintah. 

Dari tanggal 11 sampai 26 Agustus 2012 Kepolisian melalui keterangan resmi Kepala Biro Penerangan Masyarakat Divisi Humas Polri Brigjen Pol Boy Rafli Amar, mencatat kecelakaan lalu lintas terjadi sebanyak 5.233 kasus atau naik 11% dari tahun 2011. Dari peristiwa tersebut korban meninggal dunia 908 orang (naik 17%), luka berat 1 505 orang (naik 13%), luka ringan 5.139 orang dengan estimasi kerugian materil Rp 11.815.475.000. Angka kecelakaan lalu lintas tersebut melibatkan 5.634 sepeda motor, mobil penumpang atau kendaraan pribadi 1.188, bus 276, mobil barang 55, kendaraan khusus 13, kendaraan bukan kendaraan bermotor 101.[7]

Statistik menunjukkan penggunaan sepeda motor untuk tahun ini frekuensinya semakin meningkat. Infrastruktur dan transportasi yang tidak tumbuh pesat, menyebabkan meningkatnya pertumbuhan kendaraan, terutama kendaraan roda dua. Kondisi tersebut dapat jadi indikasi awal akan banyak terjadi kecelakaan di jalan raya. Bagi yang cukup dana, tentu akan beralih memanfaatkan transportasi udara. Armada darat seperti bis diakui justru semakin mengalami penurunan volume penumpang karena faktor kendaraan pribadi tadi.

Permasalahan tersebut perlu dijawab PT.KAI dengan melakukan ekspansi pembangunan prasarana kereta terutama di Pulau Jawa karena sebagian besar daerahnya memiliki jalur lintasan kereta api. Tapi PT.KAI juga tidak boleh lengah dengan animo masyarakat luar Jawa seperti di Sumatera yang disejumlah daerahnya memiliki sarana dan prasarana kereta api. Ini merupakan peluang yang sudah seharusnya sejak awal ditangkap oleh PT.KAI, namun dengan tetap memperhatikan karakter geografis disana. Karena tidak sedikit medan di Sumatera yang kontur tanahnya berbukit-bukit sehingga perlu kalkulasi dan perencanaan matang untuk melakukannya. Tanpa melupakan perbaikan pelayanan dan ketersediaan fasilitas yang sudah ada, perluasan coverage area marketing sudah harus masuk jadi agenda utama PT.KAI. 

---

[1] Haikal, M.Munir. 2012. Angkutan Lebaran: Kereta Api Indonesia Raih Rp 200 Miliar. Di akses dari http://www.bisnis.com/articles/angkutan-lebaran-kereta-api-indonesia-raih-rp200-miliar

[2] Nitisemito, A.S. 1996. 45 Wawasan Sumber Daya Manusia. Jakarta: Pusat Utama Grafiti

[3] Damardono, H. Maryoto, A. 2012. Jonan, Mengubah Indonesia Lewat Kereta Api. Diakses dari http://bisniskeuangan.kompas.com/read/2012/08/31/15443791/Jonan.Mengubah.Indonesia.Lewat.Kereta.Api

[4] Firman. 2012. Dahlan Iskan Doakan Dirut KAI Berhenti Merokok. Diakses dari http://kabarbumn.com/bumn-lain/220-dahlan-iskan-doakan-dirut-kai-berhenti-merokok.html

[5] Humas KA. 2012. Selama 16 Hari, PT KAI Gelar Angkutan Lebaran 2012. http://www.kereta-api.co.id/informasi-media/berita-ka/488-selama-16-hari-pt-kai-gelar-angkutan-lebaran-2012.html

[6] Lubis, A.S. 2012. Tidak Akan Ada Lagi Penumpang Kereta Api yang Berdiri. Diakses dari http://www.analisadaily.com/news/read/2012/08/12/68386/tidak_akan_ada_lagi_penumpang_kereta_api_yang_berdiri/#.UF6spbLibhg

[7] NN. 2012. Selama Arus Mudik Lebaran 7870 Kendaraan Terlibat Kecelakaan. Diakses dari http://berita.muslim-menjawab.com/2012/08/selama-arus-mudik-lebaran-7870.html